영어는 넓은 지역에서 사용되고 있기 때문에, 지역마다 독특한 악센트가 있으며, 새롭게 세계 최대 콜센터 기업인 Teleperformance가, AI를 이용해 인도인의 악센트를 '중화'하기 시작했다는 것.
프랑스에 거점을 두고, 고객 케어 업무를 중심으로 비즈니스를 전개하고 있는 Teleperformance는, 인도에 약 9만명, 그 외의 나라에 수만명의 종업원을 거느리고, 각국의 정부 기관이나 통신 회사 전용으로 고객 서비스를 제공하고 있다.
이 Teleperformance가, 새롭게 미국 기업 Sanas의 소프트웨어를 도입해, 인도인 종업원의 악센트를 미국인에게 가깝게 하는 시도를 실시하기 시작.
Sanas의 소프트웨어를 사용하면, 말하는 사람의 악센트가 실시간으로 미국의 그것에 가까워지는 것 외에도, 배경의 사이렌이나 닭의 목소리 같은 잡음도 저감된다고 한다.
Sanas는 과거에 '악센트가 백인처럼 들린다'며 비판을 받은 적이 있는데, Teleperformance는 반대로 그 사양을 마음에 들어하고, 인도 외에 필리핀 등에서도 도입하고 싶은 생각을 보이고 있다고 한다.
Teleperformance는 보도자료에서 "Sanas의 실시간 음성 플랫폼을 활용하여, 직원들의 악센트를 완화하고 명료한 영어 구어체에 접근할 수 있습니다. 이를 통해 커뮤니케이션 장벽을 극복할 수 있고, 고객과 직원 간에 신뢰할 수 있는 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다."라고 발표.
Teleperformance와 Sanas의 계약은 1300만달러에 이르며, 콜센터에서의 통화가 Sanas의 훈련에 이용될 것이라고 하고, Teleperformance 간부의 마커스·슈미트씨는 「이번 대처는, 데이터를 보존하는 일 없이 실시간으로 악센트를 중화하는 것입니다. 인도 사람들과, 예를 들면 미국 사람들 사이에서는 대화하기 어려울 수 있습니다. 이 기술로 친밀한 관계가 될 수 있을 것입니다」라고 말하고 있다.
또한, Sanas의 소프트웨어는 악센트에 의한 차별을 줄이기 위한 목적으로 개발된 것으로, 샤라트 케샤브 나라얀 Sanas CEO는 "우리는 모두 같은 발음을 해야 한다는 것이냐"고 비판하는 목소리에 대해, 과거 인터뷰에서 "우리는 직원들의 정신위생을 위해 그들이 평등하게 말할 수 있도록, 어떻게 말할 것인지가 아니라 무엇을 말할 것인지로 판단받을 수 있도록 이 소프트웨어를 만들었습니다"고 답했으며, 덧붙여 같은 인터뷰에서 「Sanas의 87%는 비백인이다」라고 하는 것이 최고 고객 책임자의 입으로부터 밝혀졌다.
나라얀 CEO는 "이번 계약은, 사람과 사람의 연결을 강화한다는 Sanas의 사명을 형상화한 것입니다. Teleperformance의 전문 지식과 당사의 음성 AI 플랫폼을 결합하면, 고객과 직원의 관계를 강화할 수 있습니다"라고 말하고 있다.
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